Atende Fácil tem aprovação ‘excelente’
A Prefeitura de Gaspar, por meio da Secretaria de Fazenda e Gestão Administrativa, implantou há cerca de dois meses um sistema de pesquisa de satisfação do atendimento. O totem está instalado no “Atende Fácil” e recebe o registro de avaliação dos contribuintes que utilizam os serviços. De acordo com a análise dos dados, a nota foi de 83, considerando o serviço excelente.
No Atende Fácil estão centralizados os serviços de atendimento, protocolo, Sala do Empreendedor, Alvará, identidade, carteira de trabalho, alistamento militar, SAMAE, Procon, tributação, negociações, trânsito, Sine, entre outros. O Atende Fácil foi implantado em 2018 com o objetivo de evitar que as pessoas que buscam serviços não precisem deslocar-se a outros lugares e encontrassem todos em um único local, resultando em mais rapidez e eficiência dos atendimentos. “No local também houve melhorias em questão de acessibilidade, para que o cidadão se sinta mais confortável. Dessa forma ofertamos mais qualidade e agilidade nos serviços oferecidos pela população”, comenta o Prefeito Kleber Wan-Dall.
Neste ano de 2021, logo no dia 1º de fevereiro a novidade no local foi a implementação do totem eletrônico, para pesquisa de satisfação do usuário. Nele, as pessoas podem votar com uma nota de 0 a 10 estrelas para o serviço recebido no determinado setor. Bem como responder se recomenda o atendimento ou não.
Passados dois meses os resultados já apresentam dados importantes. O cálculo geral das somatórias é totalmente automático e se baseia na seguinte equação. Notas até 6 são consideradas detratoras, de 7 a 8 neutras e 8 a 10 promotoras. Somam-se as promotoras e se subtrai o total de detratoras. O resultado vai gerar uma porcentagem que se chama Net Promoter Score (NPS). Com esse resultado se pode chegar ao nível de satisfação, onde o NPS com 75 a 100 é considerado excelente, 50 a 74 muito bom, 0 a 49 razoável e -100 a -1 ruim.
No mês de fevereiro, foram contabilizados 5.475 atendimentos, mas com total de 245 votos. Já em março foram 6.151 atendimentos e 1796 votos, com um aumento na adesão considerável. No total foram 2.041 votos entre esses dois meses. A pesquisa contém também, separadamente os votos por setor de atendimento, sendo possível avaliar o desempenho por área,
O resultado final deste balanço, somando tudo foi de NPS de 83, ou seja, excelente. A porcentagem final de votos detratores foi de 3,6%, neutros 9,4% e promotores 87,0%. “Temos que parabenizar nossos colaboradores, é muito importante saber que o cidadão está satisfeito, Isso significa que a população que procura o serviço tem seu problema resolvido e isso é gratificante”, salienta Carlos Roberto Pereira, secretário de Fazenda e Gestão Administrativa.
A pesquisa de satisfação foi elaborada através Modelo de Excelência de Gestão (MEG), em parceria com a superintendência de Comunicação, Atende Fácil, Diretoria de Tecnologia de Informação e Escritório de Projetos.
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